Inadimplência: canais digitais superam em 110%, em média, o volume de contatos humanos e ajudam a otimizar o setor de cobrança

Segundo especialistas, inadimplência caiu de abril a julho, mas temor é que haja uma explosão no início do ano que vem

Novembro de 2020 – Com o fechamento de um número incontável de empresas desde o início da pandemia, e a alta do desemprego, era esperado que boa parte das dívidas contraídas, sejam de pessoas físicas ou jurídicas, deixassem de ser honradas. O cenário, no entanto, surpreendeu. Segundo um levantamento da Serasa Experian, em julho (último dado disponível), 63,5 milhões de pessoas estavam inadimplentes. O que representa 2,5 milhões a menos em relação a abril, quando o país parou devido à Covid-19. Também o número de empresas com dívidas recuou em julho para o menor nível do ano: 5,8 milhões. A explicação pode vir dos auxílios emergenciais e programas de socorro às empresas, dizem especialistas.

Para Alberto Albano, diretor de operações da Sercom, um dos principais players de cobrança do país, a taxa de juros no piso permitiu que bancos aceitassem a renegociação de dívidas, permitindo o adiamento dos pagamentos por 60 dias, e alguns por 120 dias. “O temor é como isso vai se desenrolar quando os socorros acabarem, podendo haver um índice de inadimplência estratosférico no início do ano que vem”, avalia.

No que diz respeito aos tipos de devedores, é necessária uma análise crítica para identificação dos perfis: se são devedores contínuos, ou se não eram, mas ficaram devedores na pandemia, para que sejam feitas negociações diferenciadas para cada perfil. Esse diagnóstico é feito por consultores de regularização de débitos especializados, e muitos estão passando por treinamento para redimensionar a empatia neste período, ofertando opções que se encaixem no bolso do consumidor, conta Albano.

Após a estratégia inicial, de identificação dos perfis, as empresas contam com as novas tecnologias de cobrança digital e multicanal para driblar problemas como: dificuldades de encontrar o devedor, desgaste de relacionamento, improdutividade do quadro operacional, que podem manter os custos lá em cima e os resultados de negociação lá embaixo. O bom é que os brasileiros estão usando o celular para trocar mensagens de texto e voz, e podem ser acessados no momento mais confortável para que negociem suas dívidas. WhatsApp, e-mail, SMS, chat por atendimento humano, chatbots (com atendimento por robôs), são algumas das alternativas.

Dados da Serasa Experian indicam que 48,8% dos inadimplentes afirmam já ter negociado dívidas por meio de canais digitais, sendo que 44,9% realizaram pelos chats (seja com atendente humano ou bot) e 45% pelo WhatsApp. Esse último pode ser utilizado por meio de uma cobrança receptiva, quando há a sinalização do próprio devedor de que ele está disponível para obter por ali simulações de parcelamento e até acessar um boleto. As vantagens vão desde a liberdade para negociar quando puder, fora do horário comercial, até a redução do constrangimento por parte do devedor.

“Hoje, cerca de 60% dos atendimentos de cobrança da Sercom são realizados por agentes digitais e 40% por humanos. Às máquinas são direcionados casos com maior propensão de pagamento. Já aqueles que apresentam nível de dificuldade superior ficam a cargo dos consultores”, explica Albano.

Os agentes digitais são uma evolução dos chatbots. Trata-se de uma ferramenta de voz e texto humanizada, cognitiva e que consegue atingir uma grande massa de clientes. Para se ter uma ideia, em uma hora, o agente digital é capaz de realizar entre 57 e 65 atendimentos, enquanto o humano faz de 27 a 30. Ou seja, o robô supera o atendente humano em 110%, em média. Em termos de escalonamento, essa se mostra a opção mais eficaz.

Além disso, os bots – desenvolvidos pela Contact One, braço de inteligência artificial da Sercom – tem sido bem aceitos por conta do aprimoramento de suas características humanas. Hoje eles são bem mais descontraídos, entendem contextos mais complexos do que “sim” e “não”, compreendendo melhor as necessidades de quem está do outro lado da linha. Tudo isso com o tom de voz e postura adequados a cada público.

Porém, em termos de efetividade (índice que leva em conta o pagamento diante da promessa), as habilidades humanas ainda vencem. “A capacidade de resolução das máquinas gira em torno de 78%. Já a dos humanos, 85%”.

Empatia em primeiro lugar
Um dos principais pontos sensíveis que os operadores que lidam com cobrança precisam saber contornar é o constrangimento do devedor. Mais do que nunca, o momento exige sensibilidade, uma vez que muitos contraíram dívidas por causa do desemprego ou pelo fechamento dos negócios próprios. “É necessário reinventar argumentos e adotar estratégias diferentes, porque as pessoas estão com grandes dificuldades e, em boa parte das vezes, nunca haviam estado inadimplentes antes”, afirma Albano.

Além de treinamento qualificado aos operadores, transformando-os em colaboradores mais consultivos, empáticos, capazes de realizar negociações diferentes, assim como prorrogações, a Sercom tem a compartilhar com o mercado suas boas práticas de integração de canais e entre tecnologias inteligentes e operadores, incrementando as estratégias do setor de cobrança. Tudo isso rende em formas personalizadas e mais efetivas de acessar os clientes, em relação à cobrança por telefone, e em custos significativamente menores no médio prazo.